日本家电零售商面临一个实实在在的难题：营业时间外找不到专业的销售顾问，而人力又一直紧张。avatarin 这家从 ANA Holdings 分拆出来的 AI 客服公司，与 Yamada Holdings 合作，把资深销售的经验变成了一个 24/7 的多语言购物助手。

这个叫 Kurashi-Marugoto AI Agent 的东西，基于 OpenAI 的 GPT-Realtime 构建。它能进行自然的语音对话，引导顾客从发现商品到做出购买决策。在 Yamada Denki 网上商店为期两周的公测中，大约有 3 万人使用了这个代理，92% 的问卷调查反馈是正面的。

avatarin 的 CEO Akira Fukabori 说，这不是传统聊天机器人的升级版，而是用 AI 扩展客服能力的尝试，他称之为零售业“界面革命”的开端。

核心机制上，这个代理与传统机器人有本质区别。传统聊天机器人等着你输入正确的关键词，而 avatarin 的代理是听上下文的。它能应对顾客的不确定、不断变化的偏好，以及那些能把泛泛而谈变成有用推荐的细节。Fukabori 用一个日常购物问题来描述这种差异：“顾客不想要聊天机器人，他们想要智能。‘我需要一个四口之家的冰箱，但厨房很小，该选哪个？’真正的客服是要能回答这种问题的。”

avatarin 围绕三个核心点来设计这个代理：
1. 保证产品信息准确，同时不拖慢对话节奏。一个 RAG 系统把代理的回答锚定在产品信息上，而 GPT-Realtime 则保证交互流畅。这样顾客既能顺畅地语音聊天，又能收到基于真实产品数据的建议。
2. 把 Yamada Denki 的销售经验翻译成对话设计。不同品类的商品，销售需要了解的信息差别很大。avatarin 把 Yamada Denki 的客服知识嵌入了代理的对话流程和提示词中。系统能适应顾客改变需求或暂时跑题，同时有护栏机制让对话始终围绕购物体验。
3. 设计一个会主动提问、而非仅仅回答的代理。很多传统聊天机器人就等着顾客说出下一个指令。avatarin 的做法更主动。代理会通过追问来挖掘顾客的真实需求，把简单的问答变成引导式的商品发现。

OpenAI 在过程中提供了支持，包括帮助 avatarin 构建复杂的提示词、优化始终在线语音服务的 API 成本，以及分享最佳实践。

公测的结果在两周内就体现出来了：约 3 万用户、7×24 小时的语音和文字多语言支持、92% 的正面反馈。Fukabori 认为，最重要的发现不只是用户规模。每一次对话都揭示了顾客关心什么、为什么犹豫、什么能帮他们下决心。他说：“在传统线上购物中，这些洞察很难看到。有了 AI 代理，它们就成了对话的一部分。”

这个服务还创造了新的零售场景。顾客可以在门店关门后提问，也能坦诚地谈论预算或自己的不确定，而不会感到来自销售的压力。每次对话结束时有个简短的语音调查，让反馈自然融入购物体验。有顾客说这个代理“比真正的销售员还容易交谈”，并且很享受能毫无压力地反复提问。

avatarin 的愿景是，一个单一的 AI 代理能在网页、电话和实体店之间无缝服务顾客。不是为每个渠道建一套独立的系统，而是同一个智能体带着顾客的上下文信息，在不同触点间穿梭。结果是连续性：一个顾客、一次对话、一个品牌，无论互动发生在哪里。

对于业务涵盖家电、住宅、金融的 Yamada Holdings 来说，这个愿景可能让 AI 成为日常生活中的可信赖伙伴。野心不只是连接渠道，而是创造能体现公司品牌和待客之道的 AI。Fukabori 说：“AI 明显进入了更高的档位。我迫不及待想看到我们能借助这种非凡的智能构建出什么。”但他也强调，avatarin 不希望每家公司听起来都一样：“我们希望人们体验到的，是同一个智能体，在不同界面上都体现了每家公司自己的身份和品牌。这就是‘一个智能，一个品牌，每一个界面’的意思。单一功能的 AI 时代结束了。”